Que doit contenir un contrat de maintenance de site web ?

Un contrat, six réponses

Beaucoup de contrats de maintenance de site internet tiennent en une ligne : « mises à jour et sauvegardes ». C’est insuffisant, parce que tout se joue dans le détail. Un bon contrat répond à six questions.

Que met-on à jour, et comment ? Le cœur du site, le thème, les extensions, la version du langage serveur. À quelle fréquence. Et surtout : les mises à jour sont-elles testées sur une copie avant d’être appliquées ? Une mise à jour automatique peut casser un site aussi sûrement qu’une absence de mise à jour.

Où vont les sauvegardes ? Ailleurs que sur le site, à une fréquence adaptée à votre rythme de publication, avec une durée de conservation, et une restauration testée au moins une fois. Une sauvegarde automatique qu’on n’a jamais restaurée n’est qu’un espoir.

Qui surveille ? La disponibilité, les performances, la sécurité, les erreurs d’exploration. Avec des alertes qui arrivent à quelqu’un avant que vos clients ne s’en aperçoivent.

Qui répond, et en combien de temps ? Un interlocuteur, un canal, un délai de prise en charge selon la gravité. Un site vitrine tombé un dimanche ne se traite pas comme une boutique tombée un vendredi soir de soldes.

Que se passe-t-il en cas d’incident ? Le nettoyage d’un site piraté, la restauration, la recherche de la cause : compris, ou facturés à part ? Les deux sont acceptables, à condition que ce soit écrit.

Quelles évolutions sont comprises ? Une page à ajouter, un formulaire à modifier, une image à changer : certains contrats incluent un volume d’heures, d’autres non. Là encore, l’important est de le savoir.

Maintenance, hébergement, évolutions : trois choses différentes

On range souvent sous le mot « maintenance » des prestations qui n’ont rien à voir, et c’est la première source de malentendus.

La maintenance garde le site en état de marche : mises à jour, sauvegardes, surveillance, corrections quand quelque chose casse.

L’hébergement est le loyer du serveur. Il peut figurer dans le même contrat, mais il doit apparaître sur une ligne à part, avec le nom de l’hébergeur, pour que vous sachiez où se trouve votre site.

Les évolutions font avancer le site : nouvelles pages, nouvelles fonctions, nouvelle langue. Elles se traitent au forfait d’heures ou sur devis.

Un contrat clair dit lesquelles de ces trois prestations il couvre. Il précise aussi qui paie le nom de domaine et les licences des extensions payantes, deux postes que tout le monde oublie jusqu’au jour où ils expirent.

Les clauses qu’on oublie, et qu’on regrette

La propriété des accès. Le nom de domaine, l’hébergement et les licences doivent être à votre nom, ou vous revenir sur simple demande. Un site dont le prestataire détient toutes les clés ne vous appartient pas vraiment.

La sortie du contrat. Que récupérez-vous si vous partez : une copie complète du site, la base de données, les accès, sous quel délai ? Un prestataire sûr de son travail écrit cette clause sans difficulté.

La durée et la résiliation. Engagement annuel ou mensuel, préavis, reconduction tacite ou non.

Le compte rendu. Ce qui a été mis à jour, ce qui a été corrigé, ce qui mérite votre attention. Sans rapport, vous payez sur parole.

Le périmètre exact. Un site, ou plusieurs ? La boutique en ligne, les versions traduites et l’intranet sont-ils compris ?

Ce qui doit faire poser des questions

Un contrat sans délai d’intervention. Des sauvegardes stockées sur le même serveur que le site. Des mises à jour « automatiques » sans test. Un prix très bas, qui signifie généralement que personne ne fait le tour du bâtiment. Et l’absence de rapport : si vous ne recevez jamais rien, comment savez-vous que le travail est fait ?

Un petit site vitrine a-t-il besoin d’un contrat ?

Oui, et souvent plus qu’un gros. Les robots qui cherchent des failles ne regardent pas la taille de l’entreprise : ils testent tous les sites, à la chaîne, à la recherche d’une extension qui n’a pas été mise à jour. Un site vitrine de cinq pages, laissé seul pendant trois ans, est une cible idéale.

La bonne question porte donc sur le niveau de maintenance. Une boutique en ligne, un site en plusieurs langues ou un site qui apporte des demandes chaque jour justifient une surveillance serrée et un délai d’intervention court. Un site vitrine se contente d’un passage régulier, de sauvegardes hors du serveur et de quelqu’un à appeler. Si le pire est déjà arrivé, nous expliquons ailleurs que faire quand un site est piraté.

Sept questions à poser avant de signer

1. Les mises à jour sont-elles testées sur une copie avant d’être appliquées ?
2. Où sont stockées les sauvegardes, et quand la dernière restauration a-t-elle été testée ?
3. Qui reçoit l’alerte quand le site tombe, et à quelle heure ?
4. Sous quel délai intervenez-vous si le site est inaccessible ?
5. Le nettoyage après un piratage est-il compris ?
6. À quel nom sont le domaine, l’hébergement et les licences ?
7. Que me remettez-vous si je résilie ?

Un prestataire sérieux répond aux sept sans hésiter. S’il bute sur la deuxième ou sur la septième, vous avez votre réponse.

Notre façon de faire

Un état des lieux d’abord, que nous ayons créé le site ou non. Puis un périmètre et une fréquence adaptés, un compte rendu court chaque mois, et une présence quand ça brûle. Nous entretenons aujourd’hui 170 sites de cette façon. Le détail est sur notre page maintenance, sécurité et hébergement.